Au sein du service client, vous contribuez à la tenue et au respect des engagements du service client en garantissant un traitement rigoureux, rapide et structuré des réclamations et des pénalités.
Véritable interface entre nos clients (France & Export) et nos services internes (Qualité, Supply Chain et Commerce), le (la) chargé(e) de traitement des réclamations assurera les missions suivantes :
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Vous réceptionnez les réclamations et les qualifiez (Qualité, Prix/remises, Logistique, Supply)
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Vous apportez une réponse adaptée dans le respect des procédures internes ou transférez les demandes aux services compétents pour leur traitement
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Vous participez aux réunions pour la résolution de certaines réclamations et/ou l’identification d’amélioration continue
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Vous tracez, qualifiez, analysez et clôturez (ou supervisez) la réclamation dans l’outil de suivi des réclamations
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Vous travaillez en étroite collaboration avec tous les membres du service clients et les autres services internes
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Vous contribuez activement à l’évolution des outils et des process
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Vous participez au pilotage des réclamations et contribuez à l’identification des actions d’amélioration de nos KPI
RESPONSABILITÉS
Gérer le traitement administratif des réclamations / pénalités :
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Saisir la réclamation dans notre outil dédié
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Effectuer les investigations nécessaires notamment sur les réclamations logistiques / transport
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Coordonner avec les services internes en charge
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Rassembler les pièces justificatives
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Répondre à la réclamation (acceptation ou refus)
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Saisir l’avoir en fonction dans notre ERP M3
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Coordonner / échanger avec le gestionnaire ADV en charge du client
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Contrôler les pénalités par rapport au contrat
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Demander les validations et envoyer en paiement
Analyser les réclamations :
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Analyser les clients pourvoyeurs de réclamations
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Analyser les causes
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Mettre en œuvre des plans d’actions / d’améliorations avec les services concernés ( logistique, qualité, relation client… )
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Communiquer en interne sur les solutions apportées
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Partager avec les clients en procédant à une réponse adaptée
Formation Bac+2 en commerce international, logistique, ADV ou équivalent.
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