Rattaché.e à la Directrice CRM & Expérience Client, vous aurez pour mission de piloter la productivité et la qualité du travail des équipes Service Client afin d'assurer et d'améliorer la Satisfaction Client sur tous les points de contact physiques et online de nos clientes.
Le Service Client Undiz a un rôle pivot car il est la « vitrine » de l'image et de l'ADN de l'enseigne auprès de nos clientes, apporte un véritable support aux équipes magasins (accompagnement dans la prise en main et le rappel des procédures, recherche de solutions pour dénouer les éventuelles problématiques des clientes), et est en interaction permanente avec toutes les fonctions centrales (réseau Retail, CRM, e-Commerce, Marketing, Produit & Qualité, Juridique, IT, Logistique…).
Il est garant de tous les processus et actions permettant d'offrir une Expérience Client best-in-class / premium aux clientes de l'enseigne Undiz.
Ainsi, le Service Client répond et solutionne les demandes, par e-mail, WhatsApp et par téléphone :
- Des clientes et des boutiques : informations produits, disponibilité des stocks, application des offres commerciales, avantages du programme de fidélité et des cartes cadeaux, suivi de commandes, retours et remboursements, litiges et demandes de gestes commerciaux.
- Des commandes e-Commerce des clientes à toutes les étapes du parcours client : commande, livraison, fidélité, retours, remboursements et gestion des litiges.
Marketplaces : gestion des interactions clients, accompagnement avant et après achat.
Des sollicitations de l'entrepôt liées aux commandes clientes : retards d'expédition, anomalies de préparation, stocks et gestion des incidents logistiques.
A ce titre, vos missions sont de :
- Manager notre call-center Niveau N1 France, Belgique et Espagne : assurer le suivi budgétaire, productivité & qualité, être garant.e du socle de compétences et du partage des outils / process / templates, organiser les pics de charge, récolter les irritants et feedbacks divers…
- Animer le Centre d'Excellence Service Client de façon transversale, auprès des fonctions terrain, centrales & Services Clients Pays (Belgique, Espagne, Suisse, Pologne, Luxembourg et Inter) : formaliser et suivre les reports, mettre en place et animer les instances ad-hoc, faire circuler l'information, partager les best practices, piloter les plans d'actions.
- Développer une culture Customer Centric au travers de l'analyse de la Voix du Client : superviser le traitement et la réponse aux avis (Google, Trustpilot, enquêtes de satisfaction, CSAT...), analyser les verbatims, identifier les irritants récurrents, partager les enseignements avec les équipes métier (Retail, E-commerce, Logistique, Produit, CRM...) et partager les insights auprès des équipes afin d’améliorer l'expérience client et la satisfaction.
Vous souhaitez rejoindre une marque fraîche et gourmande, qui allie impertinence, savoir faire et créativité.
Issu.e d'une formation niveau Bac +4-5, la Satisfaction Client est votre priorité.
Vous avez une expérience de minimum 5 à 7 ans dans le pilotage du Service Client d'une enseigne de retail ou de challenges opérationnels liés à la Satisfaction Client et à l'Expérience Client.
Vous avez obligatoirement une solide expérience dans le management transversal d'équipes pluri-disciplinaires et savez adapter votre style de management à vos différentes audiences. Votre leadership est reconnu et apprécié.
Idéalement, vous avez également eu une expérience de vente au sein d'un réseau de boutiques textile.
Vous maitrisez le Pack Office et êtes suffisamment à l'aise avec l'informatique pour vous adapter à différents outils et environnements.
Vous avez un niveau d'anglais professionnel vous permettant d'interagir aisément, à l'écrit comme à l'oral.
Vous aimez le challenge et souhaitez travailler dans une équipe jeune, dynamique et portée vers l'international.
Des déplacements ponctuels sont à prévoir auprès de notre prestataire Service Client basé au Maroc, afin d'assurer le suivi de l'activité, l'accompagnement des équipes, le pilotage des projets et le maintien d'une collaboration opérationnelle efficace.
Vos qualités relationnelles et votre sens de l'initiative seront un véritable atout. Organisé.e, vous savez gérer différents niveaux de priorités, y compris les urgences.
Votre réactivité, votre optimisme et votre adaptabilité vous permettront de réussir dans ce poste.
Un groupe, des opportunités
Un environnement dynamique avec de réelles perspectives d’évolution. L’intégration est pensée dès l’arrivée et la mobilité interne est encouragée à tous les niveaux : en 2025, 55% des postes de Managers en magasins ont été pourvus en interne. Le Groupe favorise également l’embauche des jeunes talents issus de stages, alternances ou CDD.
Se développer et se former
Le développement des compétences est au cœur de notre approche, avec des dispositifs variés (People Review, VAE, programmes Jeunes Talents…). Des formations et une plateforme e-learning de plus de 200 contenus permettent à chacun de progresser. En 2025, 84 % des collaborateurs ont été formés.
Des avantages au quotidien
Une vie d’entreprise dynamique
Des événements tout au long de l’année (conférences inspirantes, InStore Days, activités & clubs internes, summer & winter parties, ...).
Certifié B Corp depuis fin 2025, le Groupe Etam réaffirme son engagement en faveur d’une mode plus responsable. Cette certification, attestant que nous respectons des standards vérifiés en matière de pratiques sociales et environnementales, de transparence et de responsabilité, s’inscrit dans la continuité de la transition engagée depuis 2019 à travers notre programme de responsabilité WeCare.
L’index égalité Femme-Homme au sein du Groupe ETAM est à 98%. (VS 88,5 de moyenne nationale)
