Rattaché(e) à la Responsable PFQ, vous contribuez à l'amélioration continue de la qualité de service en accompagnant les équipes dans l'application des processus, le déploiement des formations et le suivi des indicateurs qualité.
Véritable relais opérationnel, vous participez à l'évolution des pratiques du Service Clients afin d'améliorer l'expérience client, de garantir le respect des procédures et d'accompagner la montée en compétences des collaborateurs.
Participer à l'amélioration continue des processus du Service Clients.
Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives.
Réaliser des audits qualité et suivre les plans d'actions.
Suivre les indicateurs qualité (Quality Monitoring, Voice of Customer, CSAT, NPS, réclamations…).
Contribuer à la mise à jour des procédures et modes opératoires.
Participer au déploiement de nouveaux outils et processus.
Concevoir et mettre à jour les supports de formation.
Organiser et animer les sessions de formation et les parcours d'intégration.
Accompagner les équipes dans la montée en compétences.
Identifier les besoins de formation en lien avec les managers.
Évaluer l'efficacité des actions de formation et proposer des axes d'amélioration.
Produire les reportings et tableaux de bord.
Suivre les KPI qualité et formation.
Participer aux projets transverses du Service Clients.
Assurer une veille sur les bonnes pratiques qualité et expérience client.
Vous disposez d'une première expérience (2 à 5 ans) dans l'un des domaines suivants :
Qualité
Formation
Expérience Client
Service Client
Amélioration Continue
Gestion de Process
Une expérience dans un environnement de relation client, centre de contacts ou e-commerce est un véritable atout.
Gestion et amélioration des processus
Qualité de service
Analyse de KPI
Conception et animation de formations
Maîtrise d'Excel
PowerPoint
Outils CRM et outils qualité
