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Technicien Support Utilisateur H/F
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Prendre en compte les tickets d’incident saisis par les utilisateurs. Alerter sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ».

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Description complète du poste

Contribuer, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service ou faire prendre en charge les incidents qu’ils ne peuvent résoudre eux-mêmes par les ressources capables d’y apporter une solution.

Assurer l’observabilité des postes de travail et des outils collaboratifs à l’aide des outils en place ainsi que le renfort potentiel sur l’observabilité globale du système d’informations.

Activités principales :

Le titulaire du poste a en charge les activités suivantes :

Accueil

Prendre en compte les appels des utilisateurs et enregistrer les incidents
Prendre en compte les tickets d’incident saisis par les utilisateurs

Traitement

Traiter les incidents de niveau 1 : diagnostic, identification, information, résolution, formulation, correspondant au pool de fiches « Level One » cataloguées
Transférer le traitement des incidents non directement résolus aux entités compétentes de niveau 2
Alerter sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme »
Assurer l’observabilité des postes de travail et des outils collaboratifs pour mieux traiter et/ou anticiper les incidents au niveau 1

Anticipation et qualité

Exploiter la base d’incidents et demandes : relances, consolidation, analyse de tendance
Emettre des demandes d’actions préventives de fond
Emettre des demandes de rédaction de fiches « Level One »

Connaitre et suivre les KPI concernant l’activité établis par le responsable du département

Rattachement hiérarchique : Responsable Support Utilisateurs

Au sein de l’équipe Global Operations Center, le candidat aura en charge d’assurer la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) et demandes ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Contribuer, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service ou faire prendre en charge les incidents qu’ils ne peuvent résoudre eux-mêmes par les ressources capables d’y apporter une solution. Assurer l’observabilité des postes de travail et des outils collaboratifs à l’aide des outils en place ainsi que le renfort potentiel sur l’observabilité globale du système d’informations.

Savencia est un groupe alimentaire international familial et indépendant, engagé dans la transition agricole et environnementale et guidé par la vocation "Entreprendre pour bien nourrir l'homme". Avec plus de 26000 employés dans 38 pays, Savencia crée des produits innovants de haute qualité pour la grande distribution, le Food Service et l’industrie. Ses marques les plus connues en France ? Caprice des Dieux, Elle & Vire, St Môret, Saint Agur, Tartare, Valrhona, La Maison du Chocolat…

Savencia est engagé pour l'égalité professionnelle femme homme et la conciliation entre parentalité et ambitions professionnelles. Cet engagement se traduit par des actions concrètes : garantir un environnement de travail sûr et sain, promouvoir des parcours professionnels équitables, faciliter l'accès à l'emploi pour tous, accompagner la parentalité, et adopter une politique de non-discrimination et d'égalité des chances.

Pour en savoir plus : https://www.savencia.com/

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