Responsable Service Clients & Administration des Ventes
Rejoignez une équipe jeune et une entreprise en pleine croissance !
Spécialisée dans la vente en ligne de produits et équipements pour la piscine, notre entreprise évolue dans un secteur dynamique et connaît une forte croissance.
Notre site e-commerce accompagne chaque jour de nombreux clients dans leurs projets d’équipement, d'entretien et de maintenance de piscine. Pour accompagner le développement de notre activité, nous recherchons un(e) Responsable Service Clients & Administration des Ventes pour rejoindre notre équipe à Fontaine (90).
Vous intégrerez une équipe jeune, dynamique et engagée, dans un environnement où la satisfaction client, la réactivité et l'amélioration continue sont au cœur de nos priorités.
Ce poste constitue une véritable opportunité de participer activement au développement de l'entreprise, avec un rôle central dans la qualité de notre relation clients et dans l'optimisation de nos processus.
Intitulé du poste : Responsable Service Clients & Administration des Ventes
Service : Service Clients / Administration des Ventes
Rattachement hiérarchique : Direction générale
Management : Équipe Service Clients et ADV selon l’organisation à définir
Lieu : Fontaine (90)
Statut : Cadre / Agent de maîtrise selon niveau de responsabilité
Type de contrat : CDI, période d’essai renouvelable
Mission principale
Le/la Responsable Service Clients & Administration des Ventes pilote l’ensemble du processus administratif lié aux ventes, de la réception de la commande jusqu’à sa facturation et au suivi de la satisfaction client.
Il/elle assure la coordination entre les équipes service clients, commerciale, logistique et les clients, afin de garantir la fiabilité des commandes, le respect des engagements et la qualité du service rendu.
Véritable interface entre l’entreprise et ses clients, il/elle contribue à l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle et des processus ADV.
Responsabilités principales
1. Management et animation du Service Clients
- Organiser et superviser l’activité quotidienne de l’équipe
- Répartir les tâches et définir les priorités
- Accompagner, former et faire monter en compétences les collaborateurs
- Suivre la qualité et la réactivité des réponses apportées aux clients
- Mettre en place des indicateurs de performance et en assurer le suivi
- Garantir la continuité de service et la bonne circulation des informations
2. Relation et satisfaction clients
- Être l’interlocuteur privilégié du service clients sur les sujets liés aux commandes, livraisons, facturation et réclamations
- Être l’interlocuteur privilégié de nos partenaires : transporteurs, fournisseurs et fabricant
- Assurer le suivi des demandes clients et veiller au respect des délais de réponse
- Traiter les situations sensibles et contribuer à la résolution des litiges
- Identifier les besoins et attentes récurrents des clients
- Participer à l’amélioration de l’expérience et de la satisfaction client
- Contribuer à la fidélisation et à la qualité de la relation commerciale
3. Pilotage de l’administration des ventes
- Superviser le traitement et le suivi des commandes clients
- Contrôler la conformité des commandes : tarifs, conditions commerciales, délais, disponibilités et modalités de livraison
- Garantir la bonne intégration et la fiabilité des données dans l’ERP/CRM
- Suivre les commandes de leur enregistrement jusqu’à leur livraison et leur facturation
- Gérer les éventuels litiges administratifs ou commerciaux liés aux commandes
- Veiller au respect des procédures internes
- Assurer le suivi des avoirs, retours et réclamations
4. Coordination interne
- Assurer l’interface entre les services commerciaux, logistiques, service clients et direction
- Communiquer aux équipes commerciales les informations relatives aux commandes et aux problématiques clients
- Anticiper les éventuels retards ou difficultés et proposer des solutions
- Participer aux réunions commerciales et opérationnelles
- Faciliter la circulation des informations nécessaires à la bonne exécution des commandes
5. Amélioration continue
- Identifier les dysfonctionnements dans les processus ADV et Service Clients
- Proposer et mettre en œuvre des actions correctives
- Formaliser et actualiser les procédures
- Optimiser les outils et méthodes de travail
- Automatiser, lorsque cela est possible, les tâches administratives à faible valeur ajoutée
- Participer aux projets d’évolution de l’ERP, CRM ou des outils de gestion de la relation client
Indicateurs de performance
Le/la Responsable Service Clients & ADV pourra notamment être évalué(e) sur :
- Taux de commandes traitées dans les délais.
- Taux d’erreurs de saisie ou de traitement.
- Respect des délais de livraison.
- Délai moyen de réponse aux demandes clients.
- Nombre et taux de réclamations.
- Délai de résolution des litiges.
- Taux de satisfaction clients.
- Taux d’avoirs et de retours.
- Fiabilité de la facturation.
- Performance et productivité de l’équipe ADV.
Compétences requises / Compétences techniques
- Maîtrise des processus d’administration des ventes.
- Bonne connaissance de la gestion des commandes et de la relation clients.
- Maîtrise des outils bureautiques, notamment sur Mac, de Pages et Numbers.
- Utilisation d’un ERP et/ou CRM.
- Bonne compréhension des flux logistiques et de la facturation.
- Capacité à analyser des données et à construire des tableaux de bord.
- Connaissance des techniques de gestion des réclamations et des litiges.
Compétences managériales
- Capacité à organiser et prioriser l’activité.
- Leadership et capacité à fédérer une équipe.
- Aptitude à accompagner et faire progresser les collaborateurs.
- Gestion des situations conflictuelles.
- Capacité à travailler en transversal avec différents services.
- Sens des responsabilités et prise de décision.
Qualités personnelles
- Sens du service et orientation client.
- Rigueur et organisation.
- Réactivité et capacité d’anticipation.
- Excellent relationnel.
- Esprit d’analyse et de synthèse.
- Diplomatie.
- Autonomie.
- Résistance au stress.
- Goût pour l’amélioration continue.
Profil recherché
Formation supérieure de type Bac+2 à Bac+5 en commerce, gestion, administration des entreprises ou domaine similaire.
Une expérience significative en administration des ventes, service clients ou gestion commerciale, idéalement avec une première expérience en management est souhaitée.
La connaissance de l’environnement de l’entreprise et de son secteur d’activité constitue un atout.
Relations fonctionnelles
En interne :
- Direction générale
- Équipe service clients
- Équipe commerciale
- Logistique
En externe :
- Clients
- Transporteurs
- Prestataires
- Fournisseurs et partenaires
Finalité du poste
Garantir une administration des ventes fiable, fluide et performante, tout en assurant un haut niveau de qualité de service et de satisfaction client, et en contribuant à l’optimisation des processus internes.
Rémunération : à partir de 2 500,00€ par mois
Avantages :
- Intéressement et participation
- RTT
- Travail à domicile occasionnel
Lieu du poste : En présentiel
