Rattaché-e à la DSI Safran SA, le/la Lead Support Request Manager pilote le traitement opérationnel des demandes utilisateurs (Service Desk HD/SDP) et assure la qualité et la cohérence du support de proximité en France et à l'International. Il/elle veille à l'optimisation des processus, à la satisfaction des utilisateurs, à la gestion du catalogue de services, et à la diffusion des bonnes pratiques IT et Workplace.
Request Management :
- Pilotage de l'équipe de request management,
- Assurer la gestion et l'optimisation du processus de traitement des demandes (service request),
- Gérer le suivi des demandes complexes ou nécessitant une coordination transverse,
- Veiller à la cohérence du catalogue de services et des workflows associés,
- Piloter la réduction des délais de traitement et la qualité des réponses apportées aux utilisateurs.
Suivi opérationnel des KPI (incidents & demandes) :
- Assurer le monitoring des indicateurs clés,
- Détecter les dérives, anticiper les risques et déclencher les actions correctives nécessaires,
- Production des tableaux de bord.
Analyses de cause racine (Problem Management contribution) :
- Identifier les problèmes sous-jacents avec les équipes techniques,
- Proposer et suivre la mise en œuvre des actions préventives ou correctives,
- Alimenter la base de connaissances avec les solutions pérennes identifiées.
Amélioration continue :
- Participer activement aux initiatives d'amélioration continue,
- Identifier les inefficiences dans les processus et workflows,
- Proposer des améliorations structurantes (automatisation, simplification, documentation, communication, leftshifting),
- Accompagner les équipes support dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL.
