Votre rôle
Rejoignez le Customer Care Management (CCM) et participez à notre transformation vers l’excellence internationale du service client dans un environnement numérique. Nous recherchons une personne capable de mettre en place un cadre international de formation et de gestion des connaissances et de stimuler l’innovation.
Vos missions principales
- Développer et déployer un cadre international de Training & Knowledge Management couvrant la gouvernance, les processus et les indicateurs de performance (KPIs), tout en respectant les standards de qualité.
- Analyser les données de performance pour optimiser la résolution au premier contact (FCR) et la satisfaction client, grâce à l’amélioration des performances des agents et des formations.
- Transformer les standards locaux en une approche internationale évolutive, suivre l’application du cadre et identifier des opportunités d’amélioration.
- Collaborer avec différentes équipes pour aligner les processus et exigences.
- Identifier et évaluer des solutions innovantes, incluant l’IA, pour améliorer l’accessibilité des formations et des connaissances.
Votre contribution
Vous serez un acteur clé dans la définition stratégique des initiatives internationales en matière de formation et de gestion des connaissances.
Votre rôle comprend :
- La définition et l’amélioration du cadre stratégique, en atteignant les KPIs fixés.
- La conduite d’initiatives d’optimisation et l’intégration d’innovations.
- La supervision efficace des activités de formation et de gestion des connaissances pour améliorer :
- les performances des agents,
- la satisfaction client,
- l’efficacité globale de l’organisation CCM à l’international.
Votre environnement
Vous travaillerez dans une organisation matricielle internationale, en collaboration avec des collègues en France, Allemagne, Italie et Pologne.
Votre autonomie
Si vous appréciez les structures hiérarchiques plates et un environnement international, ce poste est fait pour vous.
Vous aurez l’opportunité de participer activement à un processus de transformation en cours.
Votre profil
Formation
- Diplôme ou apprentissage avec une orientation commerciale réussie.
Expérience
- Une bonne connaissance des processus de gestion de la formation et des connaissances, ainsi qu’une familiarité avec différentes méthodologies et outils de formation.
- Expérience en gestion de processus et optimisation, indispensable pour transformer des standards locaux en une approche internationale et identifier des solutions innovantes.
Compétences techniques
- Capacité de réflexion stratégique et globale, pour concevoir et déployer un cadre international complet.
- Gestion de projet, pour assurer la réussite et le suivi des initiatives clés.
- Esprit entrepreneurial et approche orientée solutions pour intégrer efficacement des innovations.
- Forte orientation client et utilisateur.
- Anglais courant (niveau B2 minimum).
Compétences comportementales
- Expérience du travail dans des équipes interculturelles.
- Capacité à évoluer dans un environnement rapide, exigeant et changeant.
- Forte orientation service client.
Type d'emploi : Temps plein, CDI
Rémunération : à partir de 43 000,00€ par an
Avantages :
- Intéressement et participation
- Travail à domicile occasionnel
Expérience:
- Gestion de la relation client: 3 ans (Optionnel)
Langue:
Lieu du poste : Télétravail hybride (59520 Marquette-lez-Lille)
