PRÉSENTATION DE L'ENTREPRISE
Cendrée est une jeune DNVB française fondée par deux associées, lancée avec une conviction forte : les cheveux blancs méritent une marque qui leur soit entièrement dédiée.
En quelques mois d'existence, la marque a rapidement trouvé son marché, construit une communauté engagée et enregistré une croissance soutenue, le tout dans un fonctionnement à taille très humaine. C'est dans ce contexte de forte croissance et de structuration progressive que nous recrutons notre Customer Experience Manager, garant·e d'une expérience client cohérente et fluide, du premier contact SAV jusqu'à la fidélisation par email.
LE POSTE
Ce poste porte une mission : faire de chaque cliente Cendrée quelqu'un qui se sent écoutée, comprise et fidèle à la marque.
Vous êtes le point de contact privilégié de notre communauté sur tous les canaux (site, email, réseaux sociaux) : vous répondez aux demandes, suivez les commandes, résolvez les problèmes de livraison, avec le souci constant de transformer chaque échange en moment de confiance.
Vous pilotez en parallèle notre stratégie CRM sur Klaviyo (newsletters, flows automatisés, segmentation) pour prolonger cette relation dans la durée et faire grandir la fidélité et la valeur de chaque cliente. Vous travaillerez en lien direct avec les fondatrices, dans un environnement où les décisions sont rapides, les responsabilités réelles et l'apprentissage constant.
MISSIONS
Accompagner la cliente au quotidien (relation client & SAV)
● Gérer les tickets de support et SAV sur tous les canaux (site, email, réseaux sociaux) : offrir la meilleure expérience d'assistance à l'écrit
● Résoudre les situations complexes en prenant les décisions appropriées
● Assurer le suivi des commandes et la résolution des problèmes de livraison
● Créer, optimiser et automatiser les processus et scripts de traitement des tickets
● Structurer et faire vivre l'ensemble des activités de support client sur tous les canaux
Faire grandir la relation dans le temps (CRM & fidélisation)
● Concevoir, planifier et envoyer les newsletters : calendrier éditorial, rédaction, intégration, A/B testing
● Créer, optimiser et faire évoluer les flows automatisés sur Klaviyo (bienvenue, panier abandonné, post-achat, réactivation, anniversaire...)
● Segmenter la base clients pour personnaliser les campagnes et améliorer leur performance
● Participer à la définition de la stratégie de fidélisation et de rétention client
Piloter la donnée client de bout en bout
● Mesurer les performances du service client (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction) et du CRM (taux d'ouverture, de clic, de conversion, revenu généré)
● Analyser les parcours clients pour identifier les points de friction, du premier achat à la fidélisation
● Faire le lien entre les irritants remontés en SAV et les optimisations à apporter aux campagnes et flows CRM
● Proposer des axes d'amélioration continue de l'expérience client dans son ensemble
Collaboration transverse
● Travailler en lien avec les fondatrices pour optimiser les services et faire remonter les irritants clients
PROFIL RECHERCHÉ
● Expérience de +2 ans sur un poste similaire (customer experience, relation client et/ou CRM) ou en entreprise e-commerce
● Bonne maîtrise de Klaviyo (ou d'un outil CRM/emailing équivalent) : création de flows, segmentation, campagnes
● Excellente aisance rédactionnelle et sens du service
● Organisation, empathie, aisance relationnelle, capacité d'écoute
● Sens de l'initiative, autonomie et capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle
● Appétence pour l'univers de la beauté et du capillaire
Rémunération : 1 600,00€ à 2 100,00€ par mois
Lieu du poste : En présentiel
